【기존 설문조사】2023년 말 400명의 소비자가 "여행 업계"의 사기 문제와 다음 관심사 및 기대치를 되돌아보고 - 업계 신뢰도 40% 하락

여행·관광 뉴스 사이트 '굿 트래블 뉴스 커뮤니케이션'은 전국 20대에서 50대 남녀 400명을 대상으로 여행업계의 부정행위에 대한 설문조사를 실시했다(총 5문항).

조사 결과에 따르면, 코로나 바이러스 감염증을 배경으로 한 여행사의 사기 행위가 여행 업계에 대한 소비자의 신뢰를 떨어뜨리고 있으며, 향후 오사카 엑스포 등의 대규모 국제 행사나 전국 여행 지원 등의 공공 사업이나 인밴드에서의 부정 행위에 대한 우려가 제기되고 있습니다. 또, 여행업계의 기대치는 안전, 보안, 신뢰, 신뢰성에 대한 것으로, 여행 내용의 측면에서도 소비자의 요구와 여행업계의 발전 사이에 격차가 있는 것으로 나타났다.

【조사 배경】

2020년부터 여행 및 관광 산업은 팬데믹의 영향으로 큰 타격을 입었습니다. 이 기간 동안 여행사를 지원하는 공공 사업이 늘고 있었지만, 동시에 GoTo Travel 등의 여행 지원 서비스의 수취 부정, 코로나 바이러스 백신 관련 사업의 부풀려진 청구, 입찰 담합 입찰 등 여행사에 의한 부정 행위가 연달아 발생했습니다. 대부분의 사기 행각은 여행 업계에서 가장 유명한 사람들로부터 나왔습니다. 포스트 코로나 시대를 맞아 이러한 것들을 되돌아보고 여행사와 여행업계에 대한 소비자의 인식을 확인했다.

【설문조사 개요】

• 타이틀 : 여행업계에 관한 설문지
• 알림 텍스트 : 일과 생활 방식에 대한 응답자의 견해에 비추어 답변해 주십시오.
• 문항 수 : 총 5문항 (본 설문조사 9문항 + 참고(시험 설문조사) 2문항)
• 시행 날짜 : 12월 6, 2023
• 방법론 : 인터넷 조사 "Freeasy 제휴 패널 사용"(주식회사 iBridge)
• 적임 : 전국 400명 균등 회수 배정 / 20~59세(10세 × 100명, 남성 50명, 여자 각 50명)

[Q1] 문제점의 인식⇒ 여행업법 위반부터 공공사업의 부정행위까지

팬데믹 기간 동안 여행사가 공공 사업에 참여할 수 있는 기회가 늘어났고 새로운 문제가 발생했습니다. 응답자들이 가장 많이 꼽은 문제는 "여행 지원 사업의 자금 부정 수수(46.5%)"와 "위탁 사업의 부풀려진 청구(36%)"였습니다. 이에 비해 '여행상품 허위 진술(20.5%)', '부적절한 광고 내용'(7%) 등 기존 '여행업법' 위반에 대한 인식은 낮다. 또, 「신용카드 정보 유출(31.7%)」도 심각한 문제로 인식되고 있습니다. 최근에는 숙박 예약 사이트의 시스템 문제와 여행사 직원의 사기 행위 (2 가지 선택)에 대한 보고가 있습니다.

[Q2] 사기 행위 및 소비자 ⇒: 여행 상품 구매 의향 감소(약 70%)*

응답자의 약 70%는 사기성 여행사의 상품을 구매할 의향이 있는지에 대해 부정적인 견해를 가지고 있습니다. 구체적으로 응답자의 32%는 가능한 한 많이 구매하고 싶지 않다고 답했으며, 34.5%는 절대 구매하고 싶지 않다고 답했습니다. 이러한 결과는 사기 행위가 소비자의 신뢰를 훼손하고 결과적으로 여행사의 상품 구매 의지를 감소시킬 가능성이 있음을 시사합니다(단품).

다음으로, 사기성 여행사가 여행업계의 전반적인 이미지에 미치는 영향을 분석했습니다. 여행업계에 대한 신뢰와 확신을 묻는 질문에는 응답자의 49.5%가 변화가 없다고 답한 반면, 20.5%는 신뢰와 확신이 소폭 감소했다고 답했고, 20%는 신뢰와 확신이 크게 감소했다고 답했다. 전체적으로 응답자의 거의 40%가 신뢰가 하락했다고 느꼈으며, 이는 사기가 새로운 우려 계층을 만들고 업계의 전반적인 이미지(단일)에 영향을 미치고 있음을 밝혔습니다.

[Q4] 부정 행위에 대한 우려⇒ 전국 여행 지원, 오사카 엑스포 등 대규모 국제 행사, 인바운드 관광

장래의 부정행위 가능성과 관련된 공공사업에 관해서는 '오사카 엑스포 등 대규모 국제행사'(40%)가 가장 우려 사항이었다. 그 뒤를 이어 국민여행지원사업의 심사 과정에 대해 우려하는 응답자가 38.5%, 인바운드 관광의 확대에 대해 우려하는 응답자가 34.75%에 달했다. '(오사카 엑스포 등)의 대형' 국제행사에 대한 우려는 도쿄 올림픽의 부당함에 대한 기억과 예산 확대를 계속하는 오사카 엑스포에 대한 정서가 반영된 것일지도 모른다. 「전국 여행 지원 사업」에 대한 우려는, GoTo 여행 사업에서의 사기의 기억이 반영된 것일지도 모릅니다. 또한 "인바운드 관광의 확대"에서 사기 발생에 대한 우려가 커지고 있습니다. 이러한 결과에서 공공사업에 대한 투명성을 보장하고 모니터링 시스템을 강화할 필요가 있음이 분명해진다(이분법적 선택).

[Q5] 소비자 기대치⇒ 안전과 보안, 신뢰와 신뢰, 소비자 요구와 산업 발전 간의 격차

이 설문조사에서 우리는 사람들에게 4가지 옵션 중 하나를 선택하도록 요청하고 대조적으로 어떤 옵션을 선호하는지 분석했습니다. '안심할 수 있는 안전한 여행 콘텐츠 제공'(65.75%)과 '신뢰할 수 있는 기업 행동'(64.5%)이 가장 많았는데, 이는 코로나 바이러스 팬데믹 기간 동안의 소비자 행동의 영향과 여행사에 대한 불신이 반영된 것으로 보인다. 그 뒤를 이어 '일본인에게 적합한 여행 콘텐츠'(53.24%)와 '저렴하고 참여하기 쉬운 여행 콘텐츠'(49.25%)'가 뒤를 이었습니다. 한편, '외국인에게 적합한 여행 콘텐츠'(18.75%)와 '고가격·고부가가치 여행 콘텐츠'(16.75%)에 대한 지지도는 낮았는데, 이는 소비자의 니즈와 여행업의 발전(4개) 사이에 격차가 있음을 나타낸 것으로 나타났다.

[참고 1] 책임 ⇒ 거의 조직 내부의 문제이며, 정부, 산업 단체, 특히 대중 매체의 편의가 낮습니다.

"위법 행위 및 문제에 대한 책임"의 위치와 관련하여 회사의 내부 및 외부 이해 관계자를 옵션으로 세분화했습니다. 응답자의 약 80%는 '관리자 및 임원'이 가장 책임이 있다고 답했으며, 약 60%는 '중간 관리자'가 책임이 있다고 답했습니다. 반면, '국가'와 '지방자치단체', 그리고 여행사업자를 감독하는 '산업협회'에 대한 책임인식은 20%대에 머물렀다. 더욱이 '언론'의 경우 5%를 넘지 않았다. 설문 결과에 따르면, 설문에 참여한 활동가들은 사기 행위에 대한 책임은 여행사 내부의 문제일 뿐이라고 지적했다. 언론의 책임이 5% 이하로 평가되었다는 사실은 모니터링 및 보도에서 언론의 역할이 기대되지 않는다는 것을 나타낼 수 있다(세 가지 선택).

또한 회사 내 PR 부서의 낮은 점수(4.3%)는 현역 근로자가 회사 내 홍보 부서의 역할을 낮게 평가하고 있음을 시사할 수 있습니다. 따라서 일반 사원을 홍보 부서와 비교하고 일반 사원을 선택했을 가능성이 있습니다. 반면, 홍보 부서는 회사 내에서 도덕적 기준을 유지하고 사회적 창구 역할을 함으로써 조직 내의 위법 행위를 모니터링하는 임무를 맡고 있습니다. 이 역할은 기업의 투명성과 책임에 중요합니다. 일본 기업의 홍보부에서는 편리한 정보만을 발신해, 홍보의 근간으로서 홍보 어쩌면 (조직과 사회의 바람직한 관계를 형성하는 것)의 실천이 소홀히 되고 있는지도 모른다.

[참고 2] 책임지는 방법⇒ 개선 추구(약 80%)

사기성 여행사에 대한 책임을 묻는 질문에 응답자의 약 80%가 "개선이 필요하다"고 답했다. 공공 사업에서 사기가 발견되면 형사 기소되지 않고 사기 금액을 환불하거나 공공 사업 (단일)의 임명을 정지하는 경향이 있습니다.

주요 여행사가 코로나바이러스 백신 사업에 대해 부풀려진 주장을 한 경우, 관련된 많은 지방 자치 단체의 이름이 공개되지 않은 상태로 남아 있습니다. 편집부가 여행사 홍보부에 시정촌 이름을 공개하지 않는 이유를 묻자 "지자체에서 공개를 자제하고 있기 때문에 (우리 회사에서) 공개할 수 없다"고 답했다. 여행사와 지방자치단체 간의 코로나바이러스 백신 프로젝트 예산은 국민들의 세금에 대한 인식이 부족함을 보여준다.

[재발 방지를 위한 산업 단체의 노력]

주요 업계 단체인 일본 여행업 협회는 12월 7일, 업계의 사기 문제에 대처하기 위해 컴플라이언스 전문가 위원회와 내부 고발 상담 창구를 설치해 재발 방지에 노력할 것이라고 밝혔다. 재발 방지를 위한 구체적인 대책은 금년도 말까지 책정될 예정이다. 한편, 과거에는 여행사가 공식 웹사이트에서 규정 준수 및 거버넌스에 대한 약속을 표현하여 소비자와 주주에게 어필했기 때문에 일련의 사기 행위가 있었습니다. 이를 바탕으로 일본 여행사 협회가 진화된 컴플라이언스 플랜을 어떻게 발표할지 지켜보는 것도 흥미로울 것입니다.

[설문조사] 좋은 여행 뉴스 커뮤니케이션 약

'굿 트래블 뉴스 뉴스레터'(2022년 6월 공식 발행)는 지역 관광, 숙박, 음식, 교통, 여행 용품 등 여행과 관광 관련 주제에 대한 최신 정보를 취급하는 뉴스 사이트입니다. 뉴스 보도 외에도 일본 전국의 "좋은 여행"을 늘리기 위해 "전국 지방 사무소 식당"과 같은 가이드 콘텐츠를 배포하고 있습니다. 그렇기 때문에 우리는 여행 산업의 부정적인 측면도 살펴봅니다. 우리는 여행 업계 분야에서 다양한 정보를 얻고 있습니다.