2024년 9월 26일부터 29일까지 도쿄 빅사이트에서 여행 축제 "Tourism EXPO Japan 2024"가 개최되었습니다. 처음 이틀은 산업 관련 날로, 주말 두 날은 공개 행사로 많은 방문객이 전시회를 방문했습니다.
주최측에 따르면 올해 행사에는 지난해 70개국에서 80개국의 전시업체가 참가했으며, 방문객 수는 약 183,000명으로 2023년 오사카 행사에 참석한 148,000명을 훨씬 웃돌았다. 방문객 수는 업계 전문가의 날에 약 72,000명, 오픈 데이에 약 111,000명으로 전체의 약 65%를 차지했습니다.
이번 행사는 지방자치단체와 관광협회가 지역 콘텐츠를 소비자에게 홍보하는 자리이기도 했지만, 여행사가 서비스를 선보이고 올해 코로나바이러스 팬데믹으로 촉발된 여행업계의 사기 문제에 대한 책임을 물을 수 있는 좋은 기회이기도 했습니다.
그러나 올해 EXPO에서는 JTB, Japan Tourist, Japan Travel Agency, Tobu Top Tours, Meitetsu Kanko 등 사기에 연루된 주요 여행사가 대형 부스를 마련했습니다만, 사기 문제에 대한 반성이나 재발 방지 대책에 대한 전시는 없었습니다.
또한, 산업 관계의 날 세미나에서는 여행 업계의 사기에 대해 반성하는 프로그램이 없었습니다. 한편, 변호사에 의한 고객 마중 및 화이트 넘버와 같은 법률 프로그램, 주최 단체인 일본 여행업 협회의 컴플라이언스 담당자에 의한 여행사 약관의 취소 수수료도 제공되었습니다. 여행사가 부스에서 출전하지 않는 것은 어쩔 수 없지만, 주최자의 세미나에서 프로그래밍되는 것은 충분히 생각할 수 있습니다.
또한 회장에서 배포되는 신문 " 투어리즘 EXPO 재팬 특집 3 주최자* 대표와의 인터뷰가 게재되었지만, 사기 문제에 대한 언급은 없었고, 여행 시장과 EXPO에 대한 기대와 같은 테마 중 코로나 바이러스 전염병으로 인한 구직자 감소와 노동력 부족과 같은 여행 업계의 문제를 다루었습니다.
| * 일본 일본 관광진흥협회 회장(전 JR 재팬 동일본 상무이사) 아키히토 사이, 일본여행업협회 회장(현 JTB 이사회 의장) 다카하시 히로유키, 일본 관광국 회장(전 일본 관광청 이사) 가모 아츠미 씨 |
관광 엑스포 홍보실에 따르면 신문의 특집 기사는 광고가 아니라 신문의 제안입니다. 그러나 기자가 질문을 하지 않았어도 인터뷰어로서 불의에 대해 언급할 수 있었을 것이다. 문제를 해결하지 못하는 것은 그 중요성을 과소평가하는 것으로 인식됩니다.
여행 업계의 리더라면 고품질 규정 준수 정책을 갖추고 소비자에게 능동적이고 투명해야 합니다. 그러나 이 특집 기사에서는 이를 피했습니다. 코로나바이러스 팬데믹으로 인한 사기 문제는 구직자와 노동력 부족 문제에 비해 업계의 사소한 문제일까요?
일본 여행업 협회 회장인 다카하시 씨는 JTB의 회장을 겸하고 있으며, 일본 공정거래위원회로부터 코로나 바이러스 관련 사업에 대한 정지 명령을 받은 회사의 대표이며, 나라현에서 과다 청구 문제로 소송에 직면해 있습니다. 또, 지금까지 일본 여행업 협회가 발표한 사기 문제에 대한 공식 입장을 담당하고 있어, 누구보다 책임을 지는 입장에 있다. 그러나 이번 EXPO에서는 그 책임을 다할 필요가 없다고 판단한 것 같습니다.
부정행위에 연루된 산업체와 기업이 사회적 책임을 다하기 위해서는 투명성을 가지고 문제를 직시하고 소비자에게 지속적인 정보를 제공하는 것이 필수적입니다. 이러한 맥락에서 소비자가 직접 만나는 장소에서 설명을 제공하는 것이 중요합니다. 아무도 않는 업계 단체의 웹 사이트나 기업 웹 사이트의 기업 페이지에 사과 문자가 게시되거나, 관계자 간의 회의에서 논의가 이루어진다고 해도, 그 내용이 세상에 전해지기는 어렵습니다. 이러한 상황에서 소비자가 자신도 모르게 사기 문제에 연루된 여행사의 서비스를 구입하는 경우가 발생할 수 있습니다(*).
| * 2023년 12월 9일 [독립 설문조사] 2023년 말 소비자 400명이 '여행업'의 사기 문제를 돌아보고 (Q2 참조) |
4개의 주요 여행사에 대한 중단 명령이 내려진 지 약 4개월이 지났지만, 많은 지방 자치 단체는 여전히 예약을 중단하고 있습니다. 그러나 여행업계에서는 소비자가 사기 문제를 인식하지 못하고, 점차 잊혀지기를 바라는 것 같다.
사기 사건이 발생하거나 책임 소재가 밝혀졌을 때 업계 협회의 책임자였고 여전히 그 역할을 맡고 있다면, 재직 기간 동안 선호에 따라 책임 있는 장소를 선택해서는 안 되며, 많은 소비자와 접촉할 때마다 항상 책임을 져야 하며, 은퇴할 때까지 재발 방지에 대해 계속 이야기해야 합니다. 항상 인바운드의 중요성을 설명하는 것과 같습니다.
2020년부터 시작된 신종 코로나 바이러스의 영향은 처음에 여행 업계에 큰 타격을 입혔습니다. 그러나 여행 산업을 지원하기 위해 GoTo 여행, 여행 지원, 백신 등 대규모 공공 사업이 실시되어 막대한 예산이 투입되었습니다. 이러한 지원을 통해 주요 여행사는 살아남을 수 있었겠지만, 지원의 혜택을 받은 많은 주요 여행사가 사기 행위에 연루되어 있었습니다. 이러한 문제는 몇 년 또는 몇 달 안에 해결되지 않을 것입니다.
